株式会社サービスマート様

導入の背景

なぜSpeakMeの導入が必要だったのですか?
～導入前の課題～

今井様：銀座にあるビアパブ『BULLDOG』は昔から銀座で働く外国のお客様が多く来店されていました。別の業態の駄菓子バーでは、外国のインフルエンサーがお店についてSNSで取り上げてくださったこともあり、それ以降、外国のお客様が急激に増加しています。来年はオリンピックもありますし、政府も海外旅行者を増やしていこうと動いていますので、外国からお越しいただくお客様に対する対応は今後ますます重要になると考えていました。

基本的にメニューには写真を載せていますし、英語でのメニュー表記もありますが、味や料理方法など詳しい話を聞きたいお客様には、身振り、手ぶりで説明するしかありませんでした。またお店のスタッフの中には英語が話せる者もおりますが、皆が話せるわけではなく、英語が通じない外国の方もおられますので、もっとスムーズにコミュニケーションを取れればと感じることがありました。

加えて、お客様とのコミュニケーションだけではなく、従業員も外国の方が増えていますので、そこでも利用できると考えました。中国、ベトナムなどのアジア出身者やカナダ、アメリカなどの北米からの方など幅広い方たちが私どものお店で働いています。仕事を教えていくときに、相手が限られた日本語しか理解できなかったりすると、なかなか言いたいことが伝わりません。特に厨房での作業工程を一つ一つ説明するときには、身振りだけでは難しいです。そういう背景もあり、翻訳機があれば外国人スタッフとのコミュニケーションにも役立つと感じていました。

比較検討した製品を教えてください。

今井様：テレビで競合他社製品を見て、そこで初めて翻訳機の存在を知りました。同じような製品は他にもあるだろうとネットでいくつか調べていました。

さまざまな製品がある中で
なぜSpeakMeの導入を決定されたのでしょうか？
～導入の決め手～

今井様：ちょうど翻訳機を調べていた時に、SpeakMeの案内メールをいただきました。早速、話をお聞きしたのですが、私どものお店での利用にとてもマッチしていました。SpeakMeは、Wi-Fi接続で利用可能でしたので、店舗利用のためSIMカードのいらない私どもにとっては、最適な製品でした。その分、価格が抑えられましたので、コストパフォーマンスが素晴らしかったです。サイズもコンパクトでちょうどいい大きさです。

導入の概要

どのように利用されていますか?
～用途～

今井様：外国からのお客様とのコミュニケーションに利用しています。英語がペラペラなスタッフもいますし、ヨーロッパからのお客様も英語は話せますので、英語であれば何とか通じます。しかしお客様が中国語や韓国語となると困ってしまいます。中国から観光客が団体で来店される時などは、スタッフも言葉が通じず、そのテーブルに注文を取りに行くことをためらったりしていたようですが、SpeakMeを渡すと、喜んでオーダーを取りに行ったという話も聞いています。コミュニケーションが成立するのでスタッフも楽しんで接客ができているようです。

諏訪様：お客様とのコミュニケーションで困ったら、SpeakMeをカウンターから持ってきて、お客様に話す言語を選択していただき、その言語で話していただきます。そうすると音声とテキストで日本語に自動翻訳されますので、それに対して、こちらも日本語で回答すれば、SpeakMeが相手の言語で話してくれます。とても簡単にコミュニケーションが成立します。ほぼ毎日使う機会がありますが、今のところ問題なく利用できています。

今年の7月にタッチパネル式のオーダーシステムを導入しており、メニューはタッチパネルの画像を見ると大体ご理解いただけます。しかし、外国のお客様だけのグループで誰も日本語を話せない場合には、SpeakMeを使うケースが多いです。例えば、使われている食材や味、料理方法、お肉の焼き具合といった細かい質問を受けた際に利用しています。お客様が何を言いたいのかが分かれば、意思疎通が図れますが、微妙なニュアンスをお客様が伝えたいときには身振り手振りだけではこちらも理解するのが容易ではありません。

中国のお客様も多く来店され、中には英語を話せない方もいらっしゃいますので、そういう場合はSpeakMeの出番となるケースが多いです。英語でも複雑なやり取りになる場合にはSpeakMeを使っています。利用頻度としては、英語、中国語、韓国語が多いですが、変わった言語としては、先日クウェートからのお客様が来店され、アラビア語を使ったことがありました。

導入後の効果

SpeakMeを導入してどんな効果がありましたか?

諏訪様：外国のお客様と言葉が通じないときには、ボディを使って何とかやり取りをしていました。メニューを指で差したり、数量は指を使ったりして意思疎通を図っていました。ただ中には、細かいやり取りが分からず、その料理の注文をやめてしまうとか、帰ってしまうということもありました。

それが、SpeakMeを使うことによって、お客様との意思疎通がスムーズに行えるようになり、注文をやめてしまうといった機会損失は防げるようになりました。すぐにお互いの意思が通じると、こちらもお客様の希望に沿ったサービスが提供できますので、お客様の満足度も向上していると思います。例えば、食材で何を使っているとか、お肉はどんな肉を使っているかなどを聞かれたりします。また通常では頼めないようなパターンや、マヨネーズやケチャップをもう少しほしいといったプラスアルファ的なリクエストをされることもあります。お店のサービス以外にも、この後どこそこに行きたいので、そこまでの道順や乗り場はどこかなどを聞かれたりします。そうしたときのコミュニケーションにSpeakMeは役立っています。

当店は昔から外国のお客様が良く来店されていますので、外国のお客様に対しての抵抗感はありませんが、やはりSpeakMeがあると大変心強いです。

将来の展望

今後SpeakMe(またはテックウインド)に
期待すること、改善、要望することはありますか?

諏訪様：今のところは問題なく利用できていますので、特にはございません。

どのように使っていきたいですか?

今井様：今と同じような形で外国人とのやり取りの中で使っていきたいです。今後、慌てずに状況を見ながら店舗を増やしていく予定ですので、店舗の拡大に合わせて、SpeakMeも増やしていければと考えています。

銀座のビアパブ『BULLDOG』のおしゃれな店内。世界各地のビールを気軽に飲み比べながら、美味しい洋食を楽しむことができる。

サービスマートは、東京都内、5店舗で駄菓子バーも展開し、海外からの観光客にも人気を集めている。

導入製品