複数拠点の電話・予約対応を一元化し業務負担を軽減したKVM-over-IP導入事例

導入の決め手

「ハードウェア制御による安定性」と「シンプルな操作性」

― なぜ「Black Box製品」の導入を決定されたのでしょうか？

最終的な決め手は「ハードウェア制御による安定性」と「シンプルな操作性」でした。
特に、

• ソフトウェアに依存しない安定した接続
• トラブル時も電源再起動で復旧可能なシンプルさ
• 将来的な拡張性（台数増設への対応）

といった点が評価されました。

また、導入検討時の技術サポートにおいて、具体的な課題に対して即時かつ的確な回答が得られたことも、安心して導入を決断できた要因となりました。

導入の概要

各端末をKVM-over-IPで集約し、1つの操作環境から切り替えて操作できる構成を構築

― 「Black Box製品」の導入環境を教えてください。

コールセンターには4拠点のクリニック専用PCを設置し、それぞれに電話連携システム（CTI）を接続させ、4名のスタッフで対応しています。各端末をKVM-over-IPで集約し、1つの操作環境から切り替えて操作できる構成を構築しました。

さらに、院内のサブカルテもタブレットで電子化し、コールセンターから患者情報をリアルタイムで参照できるようにしています。

― どのように運用されていますか？

各拠点からの着信に応じて、コントロールキーを2回押し、該当する番号キーを押すことで、瞬時に対象拠点のPC画面に切り替える仕組みになっています。着信時には音声案内が数秒流れるため、その間にCTI上で患者情報を確認し、スムーズに応対へ移行できます。別の拠点から同時に着信があった場合も、対応可能なスタッフが即座に画面を切り替えて対応します。

さらに、各デスクのキーボードには拠点ごとに色分けしたシール（青・黄・赤・緑）を貼り、誰でも迷わず切り替え操作ができる運用となっています。この工夫により、どの拠点に対応しているかを即座に判断でき、ヒューマンエラーの防止にもつながっています。

診療内容の詳細や患者との会話内容は、通常のカルテとは別に「サブカルテ」として管理されており、これまで紙ベースで運用されていました。予約情報だけでは把握できない細かな症状や経緯が記載される重要な情報源です。

今回、KVM-over-IPの導入に合わせて、このサブカルテを電子化することによって、コールセンターからもリアルタイムで内容を確認できるようになりました。これにより、現場にいなくても患者の詳細状況を把握し、適切な予約変更や提案が可能になっています。従来は不明点があるたびに各クリニックへ内線で確認する必要がありましたが、電子化によってこうした手間が解消され、業務効率が大幅に向上しました。

― 「Black Box製品」の優れていると思った点は何ですか？

最も評価しているのは、その「シンプルさ」です。

当初はコマンドプロンプトなどを用いた複雑な設定を想定していましたが、実際には分かりやすいUIが用意されており、設定も非常に簡単でした。マニュアルもコンパクトで理解しやすく、導入・運用のハードルが低い点が大きな魅力です。

また、管理者視点では、設定画面へのアクセスに特定のキー操作が必要なため、一般スタッフが誤って設定を変更するリスクを防げる点も優れています。

当院では、コントロールキーを2回押した後に番号キーで各拠点へ切り替える運用とし、設定画面へのアクセスは特定のキー操作に限定しています。各機器はIPアドレスで管理されており、対象機器に直接アクセスして設定できるため、シンプルかつ効率的な管理が可能です。

― 実際の使い心地はいかがですか？

現場スタッフは、システムを操作している感覚すらないので、直感的に使えています。

複雑な操作は不要で、最小限のキー操作のみで業務が完結するため、ITリテラシーに依存しない運用が可能です。また、これまでトラブルや接続障害はほとんど発生しておらず、安定性の高さも大きなメリットとなっています。

導入後の効果

負担軽減、予約確定率や顧客満足度の向上。間接的な売上向上にも寄与。

― 「Black Box製品」を導入してどんな効果がありましたか？

主な効果は以下の通りです。

• 電話対応の集約により現場スタッフの負担を大幅軽減
• 予約対応に集中できる環境を実現し、予約確定率が向上
• 電話応答率の改善により顧客満足度が向上

さらに、電話対応のデータ化により、時間帯別の分析や人員配置の最適化も可能となりました。

結果として、業務効率化だけでなく、間接的に売上向上にも寄与しています。

自院の拠点拡大に活用しつつ、仕組み自体をビジネスとして展開していきたい

― どのように使っていきたいですか？

まず、自院で構築した仕組みを確立できれば、他院へ横展開できると考えています。歯科業界では、一定の経験を積んだドクターが独立するケースが多く、その際に同様のシステムを導入することで、IT基盤やコールセンター機能をセットで提供することが可能です。今後は、自院の拠点拡大にも活用しつつ、コンサルティングとあわせて仕組み自体をビジネスとして展開していきたいと考えています。

また、現在の取り組みは業界内でも先進的な事例であり、今後はコールセンターを前提としたシステム構築や他サービスとの連携も視野に入れています。

さらに、今後は訪問診療の増加が見込まれており、スタッフが現場に不在となるケースが増える中で、電話対応の一元化や遠隔でのシステム操作の重要性はますます高まります。こうした背景からも、拠点をまたいで安定的に運用できる仕組みの必要性を強く感じています。